В електронната търговия възвръщаемостта е важен фактор за успеха или провала на вашия бизнес. С нарастването на онлайн пазаруването, което се очаква да нарасне с 9% през 2024 г., възвръщаемостта се превърна в основна грижа за търговците на дребно.

Високите нива на възвръщаемост оказват отрицателно въздействие върху печалбите и предизвикват много оперативни борби. За да реши този проблем, бизнесът трябва да разбере защо клиентите връщат продукти.

В тази статия ще прочетете за въздействието на възвръщаемостта върху бизнеса и най-честите причини за възвръщаемостта от електронната търговия. Ето кратък преглед на това, което ще научите:

1. Въздействието на възвръщаемостта на електронната търговия върху бизнеса
2. Причина #1: Проблеми с качеството на продукта
3. Причина #2: Проблеми с размера/прилягането
4. Причина #3: Угризението на купувача
5. Причина #4: Проблеми с доставката
6. Причина #5: По-добра цена, намерена другаде

Нека се потопим направо в темата!

Въздействието на възвръщаемостта на електронната търговия върху бизнеса

Възвръщаемостта оказва огромно влияние върху електронната търговия, тъй като влияе както на финансовите, така и на оперативните аспекти на бизнеса.

Финансово те намаляват маржовете на печалбата поради разходите за презареждане и доставка. Оперативно те изискват допълнителни ресурси за обработка и обработка. Ето някои ключови статистически данни за въздействието на възвръщаемостта:

• Възвръщаемостта струва на търговците на дребно 761 милиарда долара в световен мащаб (източник: Appriss Retail, 2023).
• Само в САЩ възвръщаемостта представлява над 816 милиарда долара загубени продажби годишно (източник: Национална федерация на дреб но, 2023 г.).
• Само празничното пазаруване в САЩ имаше възвръщаемост от 15.4% през 2023 г. (източник: Национална федерация на търговията на дребно).
• 65% от клиентите биха пазарували по-малко от търговец на дребно след лошо възвръщане (източник: Forbes).

Имайки предвид този контекст, нека разгледаме най-честите причини за възвръщаемост в електронната търговия.

Причина #1: Проблеми с качеството на продукта

Според проучване на Narvar през 2023 г. 25% от купувачите връщат артикули поради проблеми с качеството на продуктите. Тези проблеми могат да се проявят по различни начини, като например:

• дефекти в материала
• проблеми с функционалността
• продукти, които не отговарят на рекламираните стандарти

Освен това несъответствията между действителния продукт и очакванията, зададени от описанието или изображенията, също могат да доведат до възвръщаемост. Това е нещо, което често ми се случва, особено когато купувам дрехи онлайн.

Освен това някои купувачи връщат артикули, защото смятат, че продуктите няма да издържат дълго, което ги кара да чувстват, че покупката им не си струва парите.

Всички тези фактори заедно създават сценарий, при който проблемите с качеството на продуктите се превръщат в основен двигател за възвръщаемост, засягайки както опита на клиентите, така и репутацията на търговците на дребно.

Причина #2: Проблеми с размера/прилягането

Същото проучване установи, че 24% от купувачите връщат артикули, защото са получили неправилен размер или пасване. Този проблем възниква от няколко фактора:

• Първо, вариациите в стандартите за оразмеряване при различните марки могат да доведат до объркване и несъответстващи очаквания.
• Второ, липсата на стандартизирани измервания и непоследователното етикетиране могат да затруднят клиентите да изберат правилния размер.
• Трето, онлайн пазаруването не позволява изпитателно изживяване, което прави предизвикателство за клиентите да изберат правилния размер.

И накрая, разликите в типовете на тялото и личните предпочитания допълнително усложняват процеса на подбор, което води до повишена вероятност от връщане и последващо недоволство на клиентите.

Причина #3: Угризението на купувача

Друга основна причина за връщането на електронната търговия е разкаянието на купувача или просто промяна на мнението. Според доклад от 2023 г. на Националната федерация за търговия на дребно 30% от онлайн купувачите посочват „променено мнение“ като причина за връщане на артикули.

Това явление възниква, когато клиентите отгатнат решенията си за покупка след факта. Възможно е да има различни фактори, които водят до това поведение:

• импулсивно покупка
• финансови преразглеждания
• емоционални реакции

Освен това огромният набор от възможности за избор, наличен онлайн, и постоянното излагане на нови продукти могат да доведат до чувство на съжаление. Това желание за нещо различно често може да подтикне клиентите да върнат първоначалните си покупки.

Предизвикателството за търговците на дребно се крие в непредсказуемия характер на тези възвръщаемости, тъй като те произтичат от вътрешните процеси на вземане на решения на клиентите, а не от дефекти или недостатъци в продукта или услугата.

Причина #4: Проблеми с доставката и доставката

Логистиката е решаващ аспект на електронната търговия и всички проблеми с процесите на доставка и доставка могат да доведат до връщане. Някои често срещани проблеми включват:

• забавени или пропуснати доставки
• повредени опаковки
• изпратени неправилни артикули
• липсващи компоненти или части.

Причините за това могат да бъдат неефективна логистика и график, лошо управление по време на транзит, грешки при обработката на поръчките или неадекватен контрол на качеството.

Тези проблеми причиняват значителни неудобства за клиентите, което ги кара да върнат артикулите. Такива проблеми също влияят върху репутацията на търговеца на дребно и могат да доведат до отрицателни отзиви и намалена удовлетвореност на клиентите

Причина #5: По-добра цена, намерена другаде

Ценовата чувствителност значително влияе върху поведението на клиентите. Според проучване на Deloitte през 2023 г. 70% от потребителите съобщават, че цената е основният фактор при решенията им за покупка.

Забележителна причина за връщането е, че клиентите често намират по-добра цена за същия или подобен артикул другаде. Тази ситуация може да възникне поради няколко фактора:

• Инструменти за сравнение на цени: С появата на уебсайтове и приложения за сравнение на цените за потребителите стана по-лесно да намерят по-добри оферти.
• Динамично ценообразуване: Търговците на дребно понякога регулират цените въз основа на търсенето, което води до чести колебания в цените. Клиентите може да се почувстват принудени да върнат продукт, ако забележат спад на цената малко след покупката си.
• Разумение на клиентите: Съ временните потребители стават все по-умели в търсенето на най-добрите оферти, използвайки програми за лоялност, оферти за връщане на пари и кодове за отстъпки.

Тази тенденция представлява значително предизвикателство за търговците на дребно, тъй като дори незначителна разлика в цените може да доведе до възвръщаемост.

Ключови изводи

Разбирането на основните причини за възвръщаемостта е от решаващо значение за бизнеса с електронна търговия да разработва стратегии и процеси за минимизирането им.

Връщането на електронната търговия се случва главно поради проблеми с качеството или размера на продукта, разкаянието на купувача, проблеми с доставката и ценовата чувствителност. Тези фактори влияят значително върху опита на клиентите и репутацията на търговците на дребно.

Като обръщат голямо внимание на тенденциите за връщане, търговците на дребно могат да определят често срещаните проблеми с продуктите или услугите, да адресират по-ефективно притесненията на клиентите и да подобрят цялостното удовлетворение. Този проактивен подход не само помага за намаляване на възвръщаемостта, но и насърчава лоялността на клиентите и доверието в марката.

Ако смятате, че тази публикация е полезна, абонирайте се по-долу, за да получавате подобни прозрения направо във входящата си поща. ❤️✉️